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[文]中国猪业网评论:消费者应理性索赔!

中国猪业网分析师 何中华


中国猪业网.中国 http://www.chinapig.cn     2012-6-13 17:32:36

    随着消费者维权意识的日渐提高和维权环境的空前有利,产品质量申诉、损害赔偿的案例越来越多。其中,一般合理性索赔,大部分企业都能给予解决;但是,有些未经过深思熟虑、非理性的索赔往往使双方矛盾激化,造成更大的损失,最后得不尝失。所以,消费者应理性的索赔维权。
 
    首先,消费者应以产品存在缺陷并造成损害为索赔的关键。提出赔偿的首要条件是产品存在缺陷,产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险。产品出现故障或事故,不能片面地认为这必然是产品质量问题所致,因为造成产品缺陷的可能是生产者、销售者,也可能是储运或者使用者。因此,需要技术结论来证明确实是产品本身存在缺陷,同时产品又在保期内,销售者或者生产者就应当履行“三包”规定。如果产品超过保质期,出现质量问题,生产者一般不承担赔偿责任。但产品确定存在质量缺陷造成人身损害或财产损失,在造成损害的缺陷产品交付最初消费者的十年内,消费者有损害赔偿请求权,可按照《产品质量法》第44条,追究造成产品质量缺陷者相应的赔偿责任。根据我国的《民法通则》,必须以侵权行为是否成立为前提,然后才能决定由谁来承担相应的民事责任。如企业的行为确实构成了对消费者的侵害,提供的商品或服务给消费者带来了损害,那么,除了承担直接经济责任外,企业还必须承担由侵害行为引发的消费者的间接经济损失,即误工费、交通费、运输费、检验费等。另外,对实行“三包”的大件商品,消费者要求修理、更换、退货的,企业应当承担运输、搬运等合理费用。
 
    其次,消费者应以正确的方法索赔。一是应该把握投诉期限,按照国家“三包”规定,大多数产品出现质量性能故障,在7天内可以要求退货,15天内可以要求更换。如果自行协商无效,应该及时向有关部门申诉或投诉。二是应按照行政机关的监管范围来反映,可向当地的消协或工商反映,也可向产品生产企业所在地质量技术监督局申诉。三是应当具有书面的购物凭证。否则,行政部门无法受理。另外,要求赔偿的,应当出具法律规定的有效证据,证明所受到的损失。如:处理第一现场有关部门的勘验记录、照片、录像、录音,与事故有关的误工证明、电话费清单、交通费、医院证明等等。四是应当提出有法律法规依据的合情、合理的赔偿要求,否则行政部门很难调解成功。五是当您的反映经有关部门调解不成时,可以向人民法院提起诉讼,同一事实和理由其他有关部门将不再受理。因为,依据的法律法规是相同的,调解同样建立在双方自愿的基础上。如果法院、仲裁机构已经受理,行政部门将不再受理。
 
     最后, 也是最重要的一点,消费者要根据实际情况进行理性索赔。不可夸大事实,也不该隐瞒自己的过错,更不应以赢利为目的,特别不能动辄以媒体暴光相要挟等非理性索赔。非理性索赔的问题,可以说是由来已久,近几年出现快速上升的趋势。如果消费者出于一种心理或情绪的发泄,提出的要求漫无边际,则赔偿要求不但很难得到满足,而且涉嫌敲诈勒索之嫌疑。按照《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》)第四章关于损害赔偿规定,对因产品质量发生民事纠纷时,界定了销售者、生产者的责任、处理的途径及索赔的依据。其他如《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》等相关法律法规都有规定。消费者应该在法律容许的范围内,根据自己的具体损失,包括现实利益和预期利益的损失,向经营者提出合理的赔偿要求,一定不能漫天要价甚至恶意索赔。需要强调的是,消费者在投诉时支出的费用必须是真实存在的,而不能谎报费用,甚至进行不必要的支出。更不能将与投诉无直接关系的损失也要求企业承担。  
 
     消费者非理性索赔,会造成对自己很多不利的方面。一方面不利于消费者与经营者协商解决问题。如果索赔金额过高,经营者很难接受,这样就无法与消费者达成一致,不利于快速有效地解决问题。二方面也很难得到法律的支持。当消费者非理性索赔迫使一些企业不能积极与消费者协商解决的时候,企业就会通过法律手段来维护自己的合法权益。 我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》均采取“补偿原则”,即赔偿范围仅限于实际损失(包括现实利益和预期利益的损失)。而我国《消费者权益保护法》第49条规定的“双倍赔偿”,也仅限于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的情况下。所以,消费者如果超出法律规定的限度提出过高索赔要求,将得不到法院的支持,落下损了夫人又折兵、得不偿失的尴尬境地。三方面消费者非理性索赔或不真实索赔还可能面临敲诈勒索的违法指控,更是不可取。
作者:何中华    编辑:中国猪业网.中国    【查看评论
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